今日、ECショップを立ち上げるってどんなものかということを、若いイケメンにいろいろと教えていただきました。
そこでおもしろかったのが、商品のコピー（打ち出し方）が非常に大事ということです。
この明神水産のサイトは、サイトの作りはいたってシンプルですが、主力商品の
「一本釣り藁焼きたたき」でなんと20億円売るんだそうです。
おそらく高知では、カツオのたたきを藁焼きで作っているのはここ以外にもあると思いますが、
このように商品としての体裁を整えて売り出したというところがミソなんですね。
勉強になりました。今日日、プレゼン能力が本当に問われます。
2014年2月13日に、弊社のレコメンドサービス「アイジェント・レコメンダー」の新オプションサービスである「おしえてアイジェント」が使った株式会社絵本ナビの情報ECサイト「絵本ナビ」の新機能「絵本コンシェル」がリリースされました。
子供さんも、好きな絵本や年齢、読書環境によって、次に何を読んだらいいのかの答えは一人ひとり違っています。一人ひとりのお子さんに合った作品をおすすめしたいという絵本ナビ様のご要望に対して生まれたのがこの「絵本コンシェル」という機能です。
従来のレコメンドサービスは、ユーザーの行動データを収集し、それをもとに、プッシュ型で最適なコンテンツを提示する形がほとんどですが、「おしえてアイジェント」では、ユーザーが自発的に提供するデータをもとに、そのユーザーにあった内容を返す対話型となっています。これにより、ユーザーとのインタラクションの機会が増え、結果的により親密なユーザー・エクスペリアンスを実現することができます。
パーソナライゼーションの良いアプリケーションの例です。
「絵本コンシェル」
オンライン、オフラインにかかわらずキャンペーンでない限り、ふらった立ち寄る一般客が最初からものすごく「期待」して来店するということは少ないと思います。裏を返せば、あまり期待してなかったお客様にその期待を上回る経験を提供することができれば、そのお客様は間違いなくそのショップのファンになり、他のショップと大きな差別化ができるのです。
サービス産業において、このお客様の「期待を超える」ことが非常に重視されています。マニュアルどおりの接客サービスではなく、「ホスピタリティ」が注目されているのもそのためです。「ホスピタリティ」とは一般的に「おもてなし」と訳されますが、これは単にお客様をもてなすという範疇をはるかに超えるものです。たとえば、レストランに予約をして行った時に、こちらが小さい子供がいることがわかってその時点で店側が配慮してくれて個室に変更してくれたといったようなことも良い「ホスピタリティ」の例といえると思います。
この「期待を超える」という要素がますますオンライン、オフラインを含めた小売店にも必要になってきていると思います。これを実現するための重要な要素にカスタマー・エンゲージメントというものがあります。エンゲージメントとは、「がっちりと巻き込む、引き込む」という意味で、カスタマー・エンゲージメントとは、「お客様の心をつかむための一連のマーケティング活動」ととらえると理解しやすいです。
実店舗でのカスタマー・エンゲージメントの例として、こちらのブログに掲載されていたものをご紹介します。このブログのライターの奥様は、自分でアートや家具を販売しているショップを経営しているのですが、店舗にてお客様にタブロイドで商品紹介をしたいと思い、アップルストアにいったそうです。iPadとそれをおくスタンドも買う予定でしたが、自分の店にあうデザインのスタンドをアップルストアで見つけられる「期待」はしてませんでした。ところが、彼女に応対した若い男性の店員は、アップルストアにおいてあるプラスチックのスタンドでなく、木のスタンドを彼女が探していることを知ると、自分のiPadをおもむろにだし、そのようなスタンドを販売しているウェブストアを出して彼女のニーズにあったものをその場で注文してくれたということです。さらには、iPadの使い方セミナーがちょうど始まったところだったので、そのセミナーにもサインアップしてくれたということです。もちろん彼女の中のアップルストアに対するロイヤリティがものすごくアップしたことは間違いありません。
このように顧客の期待を超えるための重要な要素に、ショップで直接顧客に対応する販売員がどれだけプロアクティブな対応ができるかとことがあります。顧客のニーズや好みを良く知って、それにあったパーソナルな対応ができるかどうかで、カスタマー・エンゲージメントの質が変わってくるのです。
実店舗では、販売員の教育によってこのようなカスタマー・エンゲージメントは実現できるのですが、さて、販売員のいないオンラインショップではどのようにしたらよいのでしょうか。その答えに「レコメンデーション」というものがあります。「レコメンデーション」は、そもそも、単なるおすすめをして購買意欲を促すだけのものではありません。実店舗であれば、店員が顧客との対話の中でその顧客の好みを把握していくところを、レコメンデーションエンジンが、顧客のウェブ上の行動履歴から個別顧客の好みを把握し、あたかも店員が個別の顧客にあったニーズにこたえていくかのように、一人一人のお客様にあった商品を提示するというものなのです。
現状では、通常サイトの商品詳細ページでアイテムの横に「おすすめ」という形で枠にいくつか表示されることが多いのですが、今後、それだけでなく、人間の店員ができるような”パーソナル”な応対をレコメンドエンジンがオンラインショップで実現していくことになれば、オンラインショップでも「期待を超える」マーケティングがより有効的に実現していけることと思います。
日本のフェイスブックユーザー数がここに来て360万人を超えたようです。まだまだユーザーが増えそうですが、日本でのフェイスブックの使われ方は、フェイスブック発祥の地であるアメリカでの使われ方と少し趣きが異なる部分があるなと感じています。
私は、英語圏の友人や家族とのコミュニケーションのためにフェイスブックをかなり以前から使ってきました。最近になって仕事上の知り合いからのリクエストが増えてきたので、日本名でのアカウントを作ったところ、プライベートの英語でのアカウントとはまったくフェイスブックの使い方が異なってきているので、日米の違いという観点からまとめてみたらおもしろいかなと思って書いたのがこのエントリーです。
①一度も会ったこともない人から頻繁に友達リクエストが来る日本
もちろん、英語で使っている場合でも、知らない人からリクエストが来ることもありますし、アメリカでも、一回も会っていない人でも承認して何百、何千という友達の数を誇る人もいますが、大半の人は本当の知り合いを友達承認しているようです。実名なので、やっぱり本当に知っている人じゃないと怖いという側面もあるようです。一度あちらのニュースでも、「明日から旅行に行きます」とフェイスブック上で投稿したところ、留守中に泥棒に入られたというようなことが本当に取り上げられていました。笑えませんね。
むやみやたりに友達を増やして数自慢のようになっていることは、コメディアンのネタにもなって、Jimmy Kimmelという私も好きなコメディアンがいますが、彼の番組でも、本当に友達じゃないフェイスブックの友達を削除（unfreind)しようという「国民フェイスブック友達削除の日(National Unfriend Day)」がもうけられたなんてことで笑いをとったりしていました。
日本では会ったことがなくてもどんどんリクエストを送っていることがあると思いますし、リクエストを送られた方も、リクエストを断るのは悪いのではないかという罪悪感もあって、無差別に承認している人が結構多いように思います。でもそうなると、次の違いのところでも書きますが、発言内容がお友達向けの発言と変わってくるのは当然のことです。
②ウォールに投稿する内容がビジネス志向の日本
フェイスブックのよさの一つというのは、高橋誠さんという方がブログでおっしゃった、「Facebookは弱いつながりを維持しながら交流を深めるのに適したツール 」だと私も思ってます。例えば、高校や大学のときに一緒だった友達の場合に、フェイスブック以前だと、「わざわざ」連絡をとらないとまたつながりができることはなかったけれど、フェイスブックでお互いにニュースフィードアップしていっているだけで、ああ、こんなことやってんだなとか、なんとなくつながっているという状態をキープできるというイメージです。
ただ、弱いつながりといっても、どういう知り合いかすらもわからない「友達」が多いと、自ずとウォールに投稿する内容も、個人的なものは少なくなってくるのは当然のこと。ビジネスのお付き合いでお話するのと、家族や友人しかいない場所でお話することとはちょっと違いますよね。私の個人のアカウントだと、友達の娘がどこにいったとか、子供がしているゲームのアプリのおさそいが来たり、友達とお話している感覚ですが、現在のビジネス用アカウントでは、みなさん、オフィシャルな顔でのお話やビジネスにまつわる話が多いと思います。（まあ、その中にも個性が垣間見れておもしろくはありますが。）
http://www.checkfacebook.com/によると、現在、25〜34歳の社会人層の率が日本人ユーザーの中では33％と一番高く、35～44歳のシニア社会人層が23％ぐらいとなってきているので、日本でのフェイスブックの利用はビジネスでのつながりのための利用が主体であるのではないかと思います。18〜24歳の学生層が23％なので、今後もっと個人利用もでてくると思われます。それから個人とビジネスのアカウントを別々にもつ人が増えてくるとかも考えられますね。
ビジネス・ネットワークとしてのウェブ上の場所としては、アメリカではフェイスブックではなく、もうすぐ日本語版がスタートするLinkedin.comが主体です。日本でLinkedinが本格的に入ってきたら、フェイスブックとの区別がどうなっていくのか興味深いところです。
③家族同士がお友達のアメリカ人のフェイスブック
あと、アメリカでは、家族みんなでフェイスブックでつながっているパターンも見かけますが、日本ではまだあまり見かけません。アメリカ人では結構小さいときから（年齢制限あってもなかったりして。。。）フェイスブックに参加するケースも多いですが、その場合親としては心配なので自分も友達の一人として入れさせることを約束させるとかいうことが起こります。子供の生活をかいまみる大切なツールになってるんですね。子供が高校生や大学生になって親が子供のコメントに口をはさむようになると、そのうちに知らないうちに子供から「友達」から外されていたというようなこともしばしば起こっているようですが。。
日本の親子関係上、これって同じようになっていくのかを見ていくのもおもしろいかもと思っています。
フェイスブックという同じプラットフォームでも文化が違えば使われ方も異なる。文化人類学のテーマにもなりそうですって思ったりして。（そろそろ仕事に戻るのでこれぐらいで。。）
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「ホットビュー」は、大変にユニークなサービスで、ショッピングサイトで今まさにこの瞬間にユーザーが好んでいるアイテムを外部のサイトで簡単にスナップショット表示できるものです。
イメージとしては、
①お昼休みにfacebookをみていて、あるページをブラウズしている（つまり、うろうろしている）と、
②今「○○サイトでみんながこんなものに注目しているよ！」みたいなニュースが目に入ってきて、
③「なんかおもしろそう」ということでそこに行ってみる。
というような感じです。
外部サイトで自社商品のリアルタイムレコメンドが可能になりました！これにより、外部からの新しい切り口での集客ができます。
「Hot（ホット）」という英語には、「暑い」「熱い」というだけでなく、「人気のある」「流行中」といういった意味もあり、今HOTな商品をリアルタイムで見れるという意味合いをこめて「ホットビュー」と名づけました。
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